+7 (499) 110-76-43

Получите прямо сейчас 9 практических приёмов, которые позволят:

Сократить на 1/3 время на управление бизнесом
Повысить собственную эффективность на 35%
Получить бесплатно Согласие на обработку персональных данных

Воронка продаж vs Петли влияния

7 февраля 2018

Отношения с клиентом и способы его привлечения сильно изменились…

До 2005 года говорили, что довольный клиент расскажет 5-7 друзьям (коллегам, знакомым). Недовольный оповестит о своих впечатлениях 15-20 человек. Математика успеха была достаточно простой: на 1 недовольного клиента — 5 довольных. Рычаг успеха «1/5». Многие из нас уже тут допускали ошибку и думали, что, если из 6 продаж до вас доходит 1 рекламация, все у нас «ОК». Поправочка, коллега:

95% клиентов не скажут Вам, что им не понравилось

Цифры из достаточно авторитетных исследований. Перевожу на язык «математики продаж». Если у вас (за месяц) получено 7 рекламаций от клиентов (дошедших до офиса), можно предположить, что недовольных клиентов за месяц было около 7 * 20 = 140! Это для случая, если вы не узнаете обратную связь ваших покупателей. Регулярно и методично. Но и это еще не все…

Сегодня рычаг успеха «1/5» уже не работает!

В 2018 году о том, что кто-то недоволен, легко могут узнать 70-130 человек. Это средний охват аудитории для комментария (сообщения в социальной сети) с негативным содержанием (обратной связью). О вашем неудачном контакте с клиентом могут узнать 100 его друзей (в социальных сетях)!

Некоторые интересные цифры и факты на примере одной из соцсетей:

  • Более 2 миллионов ссылок распространяется в Facebook каждые 20 минут
  • Ежеминутно 150 000 человек становятся друзьями в Facebook
  • 80% людей доверяют мнению своих онлайн-друзей больше, чем своих реальных товарищей

Математика продаж стала на порядок требовательней!

Давайте пофантазируем. Вам (вашему бизнесу) не хватает клиентов. Распространенная ситуация, не правда ли? Вы решаете подключить агрессивную маркетинговую компанию. Инвестируете в это все, что отложили за последние 2 месяца. И получаете (если все сделаете правильно) 150 новых клиентов за месяц. Вроде все пока очень даже ничего. И вроде деньги на маркетинговую компанию окупили, и даже заработали. Если бы не одно «НО!».

Если заглянуть поглубже, предположим что 15% ваших клиентов остались недовольны. Вроде бы небольшая цифра. Представим, что всего половина из них написала об этом в социальных сетях. Это 150 * 0,15 * 0,5 = 11,25 покупателей. А охват аудитории (есть такой показатель для публикации в соцсети) составил на каждую обратную связь 70 человек. Итого, получилось следующее… О том, что вы косячите, узнали 11 * 70 = 770 человек!

Хорошая реклама при плохом сервисе в XXI веке убивает компанию!

Еще быстрее, чем без рекламы. В нашем примере компанию получила 150 новых клиентов, потратила деньги и сообщила 770 потенциальным клиентам о том, что «есть большие проблемы». Любимую всеми профи из коммерции «воронку продаж» в 2018 году вытесняет

Петля влияния…

Сегодня работа с клиентом строится по петле, а не по разомкнутой воронке продаж. Давайте посмотрим на историю развития отношений «компания / клиент» в мире открытых коммуникаций:

  1. Информированность. В поле внимания клиента попадает информация о вашем товаре (услуге).
  2. Размышление. Клиент (пока потенциальный) размышляет о покупке, но окончательного решения не принимает. «А почему бы и нет…»
  3. Оценка. Это может быть серфинг по сайтам, поход по торговому центру (шоппинг) и т.п. Сравниваются цены, качество, сервис, впечатления от контакта с компанией. Контрольный выбор и принятие решения.
  4. Покупка. Выбор сделан, деньги уплачены, товар (услуга) приобретены. И многие сразу же после оплаты бросают клиента… А ведь здесь начинается самое главное.
  5. Опыт. Клиент начинает использовать ваш продукт. Формируется впечатление, сравниваются факты и ожидания. Возникает живая обратная связь. Не просто возникает, распространяется. В эту обратную связь вовлекается окружение клиента. Знак обратной связи будет зависеть от того, как были сделаны шаги с 1 по 4. Брошен клиент на этой стадии или вы заботливо осуществляете послепродажный сервис.
  6. Лояльность. Это если клиенту понравился опыт… Он становится «поклонником» (вашей компании), делает повторные покупки, укрепляется в своем выборе. При условии, что ему нравится, как развивается ваш «роман». Что творится в случае недовольства на этой стадии, сами дофантазируете.
  7. Публичная поддержка. Довольный клиент становится частью вашей маркетинговой машины. Дает рекомендации, рассказывает друзьям (коллегам), запускает эффект «сарафанного радио». И уже его знакомые попадают в петле влияния на первый этап «Информированность». Цикл замкнулся. Затраты на маркетинг (при правильном подходе) снизились!

Компания, создающая довольных клиентов, может не тратиться на рекламу в XXI веке!

Пример: одна из моих любимых компаний «ВкусВилл». Удвоение оборота каждый год с практически нулевым маркетинговым бюджетом. Месяц-два назад я случайно обратился к грузчику за помощью, сразу подумал «это не к нему»… И был удивлен тому, что мне искренне помогли, отодвинув в сторону свои «прямые обязанности». Вы пробовали обратиться к грузчикам за помощью в других компаниях?

Следствие второе: компания, которая не умеет создавать довольных клиентов, «убьет» себя своей же рекламой. Вот такие парадоксы, пока как размышления вслух. Что делать? Отстраивать «петлю влияния». Самостоятельно, или научиться это делать за 2 дня на моем тренинге «Порядок в продажах», который пройдет 15 и 22 февраля в Москве.

 

Проверьте и отстройте свою петлю влияния (см. выше).

  1. Оцените глазами клиента каждый этап по шкале «0-5» баллов. Что есть сейчас?
  2. Подумайте, как можно поправить самые слабые участки
  3. Наметьте задачи по улучшению уже на этой неделе
  4. Обратите особое внимание на 5 этап «Опыт». Здесь чаще всего хромают большинство бизнес-проектов
  5. Научитесь слышать своих клиентов!
Подписаться Согласие на обработку персональных данных