+7 (499) 110-76-43

Получите прямо сейчас 9 практических приёмов, которые позволят:

Сократить на 1/3 время на управление бизнесом
Повысить собственную эффективность на 35%
Получить бесплатно Согласие на обработку персональных данных

Словарь вашей компании

25 апреля 2018

 «У нас все слишком дорого…»
Распространенный миф, и не только у продавцов

Есть две очень разных жизненных позиции: Автора и Жертвы (автор Н.И. Козлов, за что ему огромное спасибо).

Если коротко, их жизненные взгляды диаметрально противоположны:

  • У Автора: мир (все, что вокруг меня) – следствие, я – причина этих следствий. Все, что происходит (не происходит) является следствием правильных или неправильных действий «Автора». Низкая прибыль, ворчливая жена, муж-бездельник, пустой кошелек и прочие «жизненные приключения» … Всему этому причина – сам Автор. Его поступки (или их отсутствие в нужный момент), мысли, действия.
  • Для Жертвы все наоборот. Я (и все, что со мной происходит + приключается) – следствие. А мир (как вы догадались) всему причина. И если месяц закончили с низкими показателями чистой прибыли (или вовсе с убытками). Так это все злые происки конкурентов, сотрудники бездарные, клиенты (те, что не платят), государство со своими дебильными законами. А если жена ворчит… Так это у нее климакс наверное, воспитание дурное, вылитая «копия» своей мамы и т.п. Знакомо?

Я сейчас не про то, кто чаще и больше вы. Можете расслабиться. Давайте сразу к делу и первый тезис:

Скатываться в позицию «Жертвы» для руководителя (и уж тем более предпринимателя) – большая роскошь.

Согласны? Я бы теорию «Жертвы» и «Автора» распространил на компании. Есть «компании-жертвы» и «компании-авторы». У первых всегда находится длинный список оправданий на случай, если «что-то не так». Нам не хватает современной системы учета, у нас нет единой стратегии, сейчас у всех тяжелые времена, по календарю «не сезон». «Компании-жертвы» чаще всего реагируют на то, что происходит на рынке. Конкурент уронил цены, давайте и мы сделаем распродажу. Упали продажи, давайте снизим план (ведь конъюнктура рынка сильно изменилась).

«Компании-жертвы» ищут причины, чтобы что-то не делать. 

Их сотрудники (и собственники) обычно на тренингах (семинарах, совещаниях, планерках) выдают: «мы все уже это знаем», «да пробовали уже, не помогает», «а есть у вас что-то действительно новое», «у нас очень специфический рынок, клиент, отрасль, ситуация»…

«Компании-авторы» занимают более активную позицию. Конкурент снизил стоимость, прикольно. Давайте усилим конкурентную отстройку, добавим ценности (создадим новую кривую ценности), подтянем сервис, сократим сроки производства. Поднимем цены и проведем мероприятие (event) о котором будет говорить вся округа еще 2 недели (а может и 2 года). Упали продажи — хороший повод для перемен к лучшему. Расстаемся с самым слабым сотрудником, усиливаем коммерческую активность (количество встреч, звонков, касаний), правим телеалгоритмы и сценарии, беремся за реанимацию и сегментацию клиентской базы.

«Компании-авторы» ищут возможности, чтобы сделать…

То, что считают нужным. Ответьте на первый честный вопрос. К какому типу ближе ваша компания? А если немного поправить: что делаете (не делаете) вы, чтобы ваша компания оставалась «компанией-жертвой»? Мне кажется, что 2/3 компаний заражены вирусом жертвенности. Хронически инфицированы пораженческими настроениями. А после постановки диагноза (по законам жанра), пора переходить к процедурам лечения. С чего начать, коллега? Я бы предложил…

Поправить словарь вашей компании!

Да, слова не живут сами по себе. Я говорю вам «Кошмар», а у вас рисуется (в голове) образ чего-то страшного, холодного, темного и не совсем приятного. Формируется цепочка: слово – образ (мысль) – эмоции – действия – результат. Ваш словарь влияет на ваши результаты.

Перенесемся в компанию, где клиент просит вернуть деньги за товар (не поставили вовремя). 

Версия №1: к вам забегает взмыленный сотрудник отдела продаж (ответственный за клиента) и кричит уже из приемной. «Шеф, все пропало! У нас проблемы, мы потеряли клиента. План продаж идет под откос!». По дороге он «радует» этой потрясающей новостью офис-менеджера, сотрудников отдела логистики и даже уборщицу (тетю Дашу).

Те в свою очередь посвятят 10 минут (как минимум) обсуждению этой «ужасной» ситуации в курилке или во время ближайшего чаепития. И уже к концу дня в атмосфере компании будет витать «вселенская проблема». А перспективы будущего будут казаться очень туманными… Всем, от собственника до сотрудников. Прониклись? Жертвенное мышление заразительно.

Вариант №2: аналогичная ситуация у «Компании-автора».

Сотрудник, узнавший об этом клиенте, оценивает ситуацию. Какие факты? Самое худшее уже позади: клиент высказал свою позицию. Что можно сделать? Предложить компенсировать задержку (не обязательно деньгами), попробовать подключить каналы экспресс-доставки, перехватить товар у компании-конкурента (из складских позиций) до прихода нашего на склад. Оценить, что могу сделать самостоятельно, не дергая коллег. Где нужно согласовать бюджет с начальником.

Если требуется согласование с начальником… Подойти спокойно со словами: «Шеф у меня «творческая задача». Ситуация… Предлагаю: перечислить варианты и свое личное участие в каждом… Какой вам кажется наиболее подходящим?» И все это в конструктиве и позитиве, без драматизации. Для внимательных делаю перевод: «творческая задача» = проблема (для простых смертных).

У «компаний-авторов» есть словарь запрещенных слов.

И слово «проблема» будет запрещенным. Заменитель – творческая задача. Вроде слово поменяли, а какая эмоциональная окраска. Вы как, с проблемой или с творческой задачей захотите работать?

Я же предлагаю вам уже сегодня составить и обсудить словарь запрещенных фраз вашей компании. И в качестве подсказки-примера даю свои наработки ниже (фрагмент):

  • «А почему я?»
  • «Не слышал»
  • «Не знаю»
  • «Не передавали»
  • «Хотел, как лучше»
  • «Я хотел, но не получилось»
  • «Хотел позвонить, но не было возможности (телефона, средства связи)»
  • «Я сказал, а он (она) не сделал»
  • «Меня в это время не было, кажется, болел (был в отпуске, еще не работал и т.п.)»
  • «У меня нет времени, мне не хватило времени» (вместо этого «на эту задачу мне нужно или еще нужно …. часов»)

 

А еще «Компании-Автору» нужен единый терминологический словарь

Проведите эксперимент. Соберите 5 и более сотрудников, выдайте каждому по листу А4 и попросите письменно ответить на 4 вопроса ниже (не подглядывая к соседу):

  1. Что такое «постоянный клиент» (напишите свое определение)?
  2. Что такое «недовольный клиент»?
  3. Что такое «эффективность» в нашей компании (как вы это понимаете)?
  4. Что такое «результативность» для нашей компании?

Если вы получите 5 одинаковых взглядов на эти вопросы – поздравляю. Остальное вам не пригодится. Чаще всего ситуация обратная и Вы увидите очень разные взгляды. Я уж не говорю о таких специфических терминах как: лид, заснувший клиент, рекламация, бизнес-процесс, проект, качественно выполненная задача и т.п.

Что делают первым делом ученые, которые решили построить адронный коллайдер (есть такая игрушка из ядерной физики)? Они договариваются что они будут называть «адронным коллайдером». Так может и мы с вами, прежде чем строить эффективную, клиенториентированную, успешную компанию. В которой все работают как слаженная, сильная команда, вовлечены на 100% и борются за лучший результат…

Договоримся об этих терминах

И не надо писать толмуды или что-то скачивать из Интернета. Проще:

  1. Сделайте 1 общедоступный файл в формате Word
  2. Назначьте 1 ответственного за ведение
  3. При возникновении разночтений в понимании любого термина. Остановитесь, договоритесь, внести в словарь
  4. Знакомьте новых сотрудников при появлении с «терминологическим словарем»

Развивайте ваш «терминологический словарь», делайте через него «Компанию-Автора» и получайте удовольствие + сверхплановые результаты!

Подписаться Согласие на обработку персональных данных