+7 (499) 110-76-43

Получите прямо сейчас 9 практических приёмов, которые позволят:

Сократить на 1/3 время на управление бизнесом
Повысить собственную эффективность на 35%
Получить бесплатно Согласие на обработку персональных данных

Можно ли в России создать достойный сервис в условиях стремительного роста ожиданий клиента

15 июля 2016
qui_ob

А вы пошли бы сегодня в ресторан, который вам нравился в 2000 году?

Я бы нет. Да и нет его (этого ресторана) сегодня. Вымер как «динозавр». А тогда, в 2000 году, приходилось занимать очередь за 2 дня. И дело не только в том, что появилось большое количество конкурентов. Мы (как клиенты) стали на порядок более требовательными, придирчивыми, избалованными хорошим сервисом. А если совсем просто:

Наши ожидания выросли и продолжают расти.

Не буду разглагольствовать на тему «почему» и «как» это происходит. Примем как факт: это происходит. Интереснее вопрос: как соответствовать этим ожиданиям (ваших клиентов). А еще лучше, опережать (предвосхищать) эти ожидания. Одна из моих компаний сотрудничает с поставщиком Rittal (Германия). Ключевой принцип этой компании: «Щит (электрический), который вам будет нужен завтра, мы сделали еще вчера. Мы создаем систему быстрее, лучше, доступнее». И это не лозунги, я был на их заводе и сам видел производственную линию длиной в несколько километров. Скорость, которой регулируется по уровню клиентского спроса со всего мира (в режиме реального времени). На всякий случай, компания создана 2-мя поколениями предпринимателей.

Как соответствовать ожиданиям ваших клиентов?

Для начала разобраться в них. Возьмите лист бумаги (А4) и расположите в альбомной ориентации. Поделите его на 3 части:

• До продажи товара (услуги).
• Во время продажи товара (оказания услуги).
• После продажи товара (оказания услуги).

А дальше очень простая работа или

Алгоритм «Достойный сервис»:

1. Выпишите ожидания ваших клиентов на каждом из 3-х этапов (по 3-9 пунктов). Возьмем для примера салон мебели. Сегодня клиент ожидает, что набрав номер салона (который он увидел в рекламе), ему ответит вежливый, приятный и воспитанный продавец-консультант. С ним будут обходительны, ему помогут разобраться и ответят на все его вопросы, его «проводят» до порога этого магазина. В салоне встретят как гостеприимные и радушные хозяева, угостят чаем (кофе), покажут, расскажут, подготовят расчет под его проект, снимут ВСЕ оставшиеся вопросы, объяснят, почему надо покупать здесь, а не у конкурента напротив. Учтут пожелания, потребности, мечты и проблемы. У вас есть что-то похожее?

2. Формализуйте требования компании к клиенту на каждом из этапов. Это о чем, скажете вы. Бизнес (любой) выставляет кучу требований к своим клиентам. Снова продолжим историю с салоном мебели. Надо набрать номер и дождаться ответа вашего оператора, это требование. Надо приехать к вам, а не вы приезжаете к клиенту с красивой 3D-презентацией и угощениями на дом. Надо сказать размеры вашей кухни. И еще много чего «надо»… Многие внутренние стандарты вы считаете в порядке вещей, и это очень часто отделяет ваш сервис от «первоклассного».

3. Спросите у ваших клиентов правду по п. 1 и 2. Получите обратную связь, а то вдруг вы сильно заблуждаетесь в своих «снах». Голосует клиент!

4. Оцените, на сколько ваша компания отвечает каждому ожиданию клиента по шкале от 1 до 5. Снова возьмем средний мебельный салон в нашем городе. Я бы по телефонным переговорам поставил мах 3 балла (5-ти балльная шкала). Доверие по телефону на 85% это «форма»: интонации, тембр, скорость и энергетика. А у нас в лучшем случае все упирается в шаблонный скрипт-содержание (15% в задаче по созданию доверия). Этим заниматься надо, и это большая «точка роста» (обращайтесь, поможем).

5. Подумайте и составьте план «Соответствие ожиданиям». С какого участка вы бы начали наведения порядка: до продажи, во время или после? Я бы с участка «во время», потому что если к вам придет большое количество новых клиентов, 80% из них «отвалится», не дойдя до конца. А вернувшись домой они раструбят своим друзьям и знакомым про то, какой паршивый у вас сервис. А вы потом будете долго возмущаться, почему клиенты, которые приходят не покупают и реклама «не работает»…

6. Решите, от каких требований вы можете отказаться. «Будьте проще, и к вам потянутся люди (клиенты)». Уберите глупые, неудобные, нужные только вам стандарты. Вместо анкеты из 15 пунктов, поставьте красивую панель с тремя кнопками. Подумайте, от каких правил (внутренних требований компании) можно отказаться.

7. Закрыв п. 5, создайте план «Превзойти ожидания». Если справились с соответствием, самое время подумать о том, чтобы превосходить ожидания ваших любимых клиентов.

8. Сделайте свою компанию «Клиентоцентричной». Это когда в центре – клиент (на деле, а не на лозунгах). Все расходы и прихоти с ним (с клиентом) не связанные в условиях кризиса «под нож». А это уже отдельная культура, серьезная работа и тема ни одной статьи.

На этапах 5-8 вам понадобится специнструмент — «Процессный подход». Некоторые (знающие) думают, что это тонны бумаги и сложные диаграммы в нотациях IDEF0, BPMN или ARIS. И я так тоже думал когда-то. Это «проходит» после очередной описанной папки стандартов (в 200-300 листов), которая работает на 15-17%. Знакомо?

Процессный поход – это культура

Это культура постоянных перемен и улучшения. Это вирус (мне больше нравится – бацилла), которой нужно привить каждого сотрудника компании. Это почва, за которой нужно ухаживать, и она будет давать плоды в форме достойной прибыли, клевых сотрудников и довольных клиентов. Даже в эти не простые (для многих) времена. Я прекрасно понимаю, что вам некогда заниматься (в сегодняшних экономических реалиях) «высокими материями». Тупо, большинству российского бизнеса (и вам, скорее всего) хочется выжить. И хотя бы сохранить то, что есть. И если ваши мысли похожи на выживание. У меня плохая новость…

Вы снова догоняете рынок, а не опережаете его
Можно и нужно попробовать иначе, переиграть, например…

 

Подписаться Согласие на обработку персональных данных